Reclamar por un viaje en tren, autobús o barco (retrasos, cancelaciones y equipaje) en la provincia de Zaragoza

¿En qué municipio vives?

La oficina más cercana y, en los trámites del ayuntamiento, la sede y la cita dependen del municipio.

¿Se puede hacer por internet?

Qué llevar

• El billete o la tarjeta de embarque (o el localizador de la reserva) y, si lo tienes, el justificante del retraso o de la cancelación que te dé la empresa.
• Tu reclamación a la empresa con la fecha y el número o la clave que te dieron, y su respuesta si te ha contestado.
• Facturas y tiques de los gastos que tuviste por el retraso o la cancelación (comida, hotel, taxi, otro billete), y fotos del equipaje dañado y el parte o talón del equipaje facturado.
• Para la Junta Arbitral: un escrito (o el modelo de tu comunidad) con tus datos, los de la empresa, qué pasó y cuánto dinero pides, y una copia de tu DNI. En Extremadura piden expresamente el billete de autobús o de tren.

Conviene saber

• Reclama por escrito y guarda el justificante y el número de la reclamación. En tren puedes usar el formulario común de la Unión Europea para pedir el reembolso o la indemnización; la empresa no puede rechazar tu solicitud solo porque no lo uses (Reglamento 2021/782, arts. 18 y 19).
• Tren (Reglamento europeo 2021/782): si vas a llegar con 60 minutos o más de retraso, eliges entre que te devuelvan el billete o seguir el viaje por otra vía lo antes posible o el día que te venga bien. Si sigues, te indemnizan con el 25 % del billete (de 60 a 119 minutos de retraso) o el 50 % (120 minutos o más), salvo que te avisaran del retraso antes de comprar. La empresa puede no pagar si la indemnización no llega a 4 €.
• Tren: si en 100 minutos desde la hora de salida no te ofrecen cómo seguir el viaje, puedes coger por tu cuenta otro tren, autocar o autobús público y la empresa te devuelve los gastos necesarios y razonables. Con 60 minutos o más de retraso, además, comida y bebida, y hotel si hace falta pasar la noche.
• Tren: las huelgas del personal de la empresa ferroviaria y los problemas del administrador de la infraestructura (Adif) o de otra empresa que use la misma vía no eximen a la compañía de indemnizarte (Reglamento 2021/782, art. 19.10). Sí la eximen los fenómenos meteorológicos extremos, las catástrofes naturales, personas en la vía, robo de cable o actuaciones policiales.
• Renfe, Iryo y Ouigo tienen además sus propios compromisos de puntualidad, que pueden ser mejores que el mínimo europeo. Renfe: en AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y Larga Distancia, el 50 % con 60 minutos o más de retraso y el 100 % con más de 90; en Avant, Media Distancia y Regionales, desde 15 o 30 minutos. Pídela pasadas 24 horas desde la llegada y antes de 3 meses.
• La Ley de Movilidad Sostenible (Ley 9/2025, disposición adicional 31.ª) manda al Gobierno recuperar desde el 1 de enero de 2026 el antiguo compromiso de Renfe en alta velocidad y larga distancia (50 % del billete con 15 minutos de retraso y 100 % con 30). Renfe dice que está pendiente de desarrollo y que, mientras tanto, sigue con su política actual (50 % con 60 minutos y 100 % con más de 90).
• Autobús (Reglamento europeo 181/2011), en líneas regulares de 250 km o más: si el autobús se cancela, hay sobreventa o sale con más de 120 minutos de retraso, eliges entre otro autobús sin pagar más o que te devuelvan el billete. Si la empresa no te da a elegir, te debe además el 50 % del billete. Con más de 90 minutos de retraso en viajes de más de 3 horas, comida y, si hace falta, hotel (hasta 80 € por noche, 2 noches como mucho).
• Autobús: si te pierden o dañan el equipaje fuera de un accidente, la empresa responde hasta 450 € por pieza, salvo que se pacte más (Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, art. 23).
• Barco (Reglamento europeo 1177/2010): con más de 90 minutos de retraso en la salida o una cancelación, eliges entre otro barco sin pagar más o el reembolso, y te dan comida y, si hace falta, alojamiento (salvo que el mal tiempo haga peligrosa la navegación). Por llegar tarde, el 25 % del billete (más de una hora en viajes de hasta 4 horas, 2 horas en los de 4 a 8, 3 horas en los de 8 a 24, 6 horas en los de más de 24) o el 50 % si el retraso es el doble. La naviera puede no pagar si no llega a 6 €.
• La Junta Arbitral del Transporte es la vía para que te paguen (devolución, indemnización, gastos, equipaje): si la empresa no lo excluyó por escrito antes del viaje y pides 15.000 € o menos, tiene que aceptar el arbitraje. El Ministerio de Transportes, en cambio, solo te asesora y puede inspeccionar y sancionar a la empresa: su respuesta no obliga a nadie.
• Antes de demandar en el juzgado hay que intentar un medio adecuado de solución de controversias (Ley Orgánica 1/2025), como recuerda consumo de la Comunidad de Madrid.