Reclamar a una aerolínea (vuelo cancelado, retrasado, overbooking o equipaje)

¿Se puede hacer por internet?

Quién lo lleva

En general: Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible. 1) Reclama a la compañía aérea por su formulario o su correo de atención al cliente, y guarda la fecha y el justificante. 2) Si en un mes no te responde o no te convence, reclama a AESA en su sede electrónica, en el plazo de un año desde tu reclamación previa. 3) Equipaje: PIR en el aeropuerto y reclamación por escrito a la compañía; si no hay acuerdo, a la oficina de consumo de tu municipio o tu comunidad, o al juzgado.

Qué llevar

• Tu reclamación previa a la compañía aérea (con la fecha en que la presentaste) y su respuesta, si te contestó. Si la compañía no tiene formulario, AESA ofrece un modelo.
• El billete, la tarjeta de embarque o el contrato de transporte.
• Tu documento de identidad en vigor (DNI, NIE o pasaporte), por todas las caras, y el de cada pasajero que reclame.
• Si reclamas por otros: una autorización de representación por cada pasajero. Para menores, el libro de familia, el certificado de nacimiento o la resolución de custodia, y el DNI del menor si tiene 14 años o más.
• Tickets y facturas de lo que pagaste tú (comidas, hotel, transporte, otro billete) si reclamas esos gastos.
• Equipaje: el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) que te dan en el aeropuerto, la etiqueta del equipaje y la tarjeta de embarque.

Conviene saber

• Guarda todo: billete, tarjetas de embarque, los correos o mensajes de la aerolínea sobre la cancelación o el retraso, y los tickets de lo que pagues mientras esperas.
• Mientras esperas, la aerolínea tiene que darte gratis comida y bebida, dos llamadas o correos y, si hay que pasar la noche, hotel y el traslado. Si no lo hace, paga tú, guarda los recibos y reclámaselos.
• Compensación del Reglamento (CE) 261/2004 por cancelación, overbooking o llegada con 3 horas o más de retraso: 250 € en vuelos de hasta 1.500 km; 400 € en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y en los demás de 1.500 a 3.500 km; 600 € en el resto. Puede bajar a la mitad si te ofrecen otro vuelo que llega con poco retraso (2, 3 o 4 horas según la distancia).
• No hay compensación si la aerolínea prueba una circunstancia extraordinaria que no podía evitar (mal tiempo, huelga de controladores o del aeropuerto, impacto de ave, riesgo para la seguridad). Las averías técnicas normales y las huelgas del propio personal de la compañía no lo son, según el Tribunal de Justicia de la UE.
• Cancelación: si te avisan con 14 días o más de antelación, no hay compensación, pero sí el reembolso o un vuelo alternativo. Con menos aviso, depende del vuelo que te ofrezcan.
• Si te bajan de clase, la aerolínea te devuelve en 7 días el 30 %, el 50 % o el 75 % del precio del billete según la distancia (Reglamento 261/2004, art. 10). Si te suben de clase, no te pueden cobrar nada.
• Si el retraso en la salida llega a 5 horas y decides no viajar, tienes derecho al reembolso del billete en 7 días; en ese caso no hay compensación por retraso en la llegada.
• Equipaje: antes de salir de la sala de recogida, ve al mostrador de la aerolínea o de su agente de handling y pide el PIR (el parte de irregularidad). Luego reclama por escrito a la compañía dentro de plazo, aunque ya tengas el PIR.
• Si reclamas a AESA y luego cambias de opinión, puedes retirarte y demandar. Pero si demandas antes, AESA ya no puede tramitar tu reclamación.
• Desde el 23 de octubre de 2027 se aplica la reforma del Reglamento 261/2004 (Reglamento (UE) 2026/2202): entre otras cosas, la reclamación a la aerolínea se presenta en 12 meses desde el vuelo (o en 3 meses desde tu solicitud de compensación, si es más tarde) y el reembolso por bajarte de clase es automático en 14 días. Hasta esa fecha siguen las normas actuales.